Jotta voisimme palvella asiakkaitamme mahdollisimman hyvin, käytämme sivustollamme evästeitä. Jatkamalla eteenpäin hyväksyt evästeiden käyttämisen. Lue lisää.
Edilexissä on huoltokatko keskiviikkona 15.8.2018. Palvelussa on tilapäisiä häiriöitä kello 7.00-8.00 välisenä aikana. Pahoittelemme huoltokatkosta aiheutuvaa haittaa.

Edilex-palvelut

Kirjaudu sisään

Avoin
Tätä uutista voi käyttää vapaasti. Muistathan kuitenkin mainita lähteen edilex.fi.

21.5.2018 11.45 Professori Seppo Koskinen: Huono asiakaspalvelu ja työsopimuksen päättäminen

Professori Seppo Koskinen: Huono asiakaspalvelu ja työsopimuksen päättäminen

Työntekijän epäasiallista käyttäytymistä asiakkaita kohtaan arvioidaan sekä työnantajan itsensä kannalta että myös asiakkailta saadun palautteen avulla. Palveluammatissa toimivilta on oikeuskäytännössä edellytetty palvelualttiutta ja käytöstä, josta ei aiheudu työnantajalle asiakassuhteen menetyksiä.

Palvelualalla työntekijältä edellytetään asiallista käyttäytymistä. Tälläkään alalla työsopimuksen päättäminen ei silti ole mahdollista minkä tahansa sopimattoman käyttäytymisen johdosta. Muun ohessa työntekijän epäkunnioittava käyttäytyminen ei välttämättä riitä päättämisperusteeksi, vaikka se saattaa olla työsopimusvelvoitteiden vastaista. Esimerkiksi seuraavassa tuomiossa ulkomaan terminaalin kahviot olivat asiakasmäärien, kiireen ja osittain myös työaikojen epäsäännöllisyyden vuoksi varsin vaativia. Näistä syistä po. toimipisteissä asiakaspalvelussa työskentelevältä vaadittiin tavallista suurempaa itsehillintää ja sietokykyä ja siksi moitittava käyttäytyminen ei riittänyt irtisanomisperusteeksi.

TT 1995-75: Tarjoilijan työsopimuksen irtisanomisen syyksi oli ilmoitettu muun muassa hänen töykeä käyttäytymisensä asiakkaita kohtaan ja työaikojen laiminlyönti. Vaikka tarjoilijan käyttäytymistä asiakkaita kohtaan voitiin pitää sinänsä moitittavana, ei hänen käyttäytymisensä ottaen huomioon työpaikalla noudatetun työaikakäytännön ja työpaikan olosuhteet ollut näytetty kuitenkaan olleen siinä määrin ristiriidassa hänen asemassaan olevalta henkilöltä vaadittavan menettelyn kanssa, että työnantajalla olisi ollut riittävä peruste työsopimuksen irtisanomiseen. Korvauksen määrää alentavana seikkana on otettu huomioon tarjoilijan irtisanomiselle antama aihe.  

Töykeys ja epäasiallisuus

Työntekijän käyttäytymistä asiakkaita kohtaan arvioidaan ensisijassa työn näkökulmasta. Mikäli työntekijä suhtautuu työssään asiakkaisiin esimerkiksi töykeästi, työsopimuksen päättäminen kiistatta helpottuu.

Vastaavasti tekoa lieventää se, jos kyse on ollut työajan ulkopuolella vapaa-aikana ja muualla kuin yhtiön toimitiloissa tapahtuneesta asiakaskäyttäytymisestä. Asiakkaaseen kohdistuva käyttäytyminen ei välttämättä edes vahingoita omaa työnantajaa. Arviointiin vaikuttavat muun muassa työntekijän aikaisempi käyttäytyminen, toimenpiteestä työnantajalle aiheutunut vahinko sekä annetut varoitukset. Sopimattoman käyttäytymisen jatkuminen varoituksista huolimatta ankaroittaa työntekijän käyttäytymisen arviointia

TT 2001-48. Työntekijälle oli pidetty puhuttelu asiakaspalautteista ja hänen käyttäytymisestään asiakkaiden luona. Vastaava puhuttelu oli pidetty noin 10 kuukautta myöhemmin, jolloin työntekijälle oli myös annettu purkuehtoinen varoitus. Saamastaan varoituksesta huolimatta työntekijä oli jälleen noin viiden kuukauden kuluttua käyttäytynyt sopimattomasti asiakaspalvelutilanteessa ja samalla käyttänyt työnantajan edustajasta ilmaisuja, jotka tämä oli perustellusti kokenut loukkaaviksi. Yhtiöllä oli ollut erityisen painavat perusteet irtisanoa työntekijän työsopimus, mutta ei purkaa sitä heti.

Asiakassuhteiden vaarantuminen

Sopimattoman käyttäytymisen arvioinnissa korostuu asiakassuhteiden vaarantuminen. Mitä enemmän asiakassuhteet vaarantuvat, sitä todennäköisemmin päättämiskynnys ylittyy. Asiakassuhteet voivat vaarantua myös perusteettomien työnantajan toimintaa koskevien väitteiden perusteella. Asiakassuhteiden tärkeys korostuu töissä, joissa työntekijä on jatkuvasti tekemisissä asiakkaiden kanssa.

HHO 26.5.2006 S 05/411. Henkilö oli jättänyt vastaamatta puhelimeen ja siirtänyt perusteettomasti myös muita töitään muille. Asiakaspalvelun merkitys oli ollut toiminnan kannalta keskeistä. Työntekijöille oli annettu ohjeita, joilla oli pyritty ripeään ja joustavaan asiakaspalveluun. Henkilö oli toistuvasti jättänyt noudattamatta ohjeita ja kehotuksia. Hänen tapansa kohdella asiakkaita oli aiheuttanut paljon kielteistä palautetta ja vaarantanut asiakassuhteiden säilymisen. Henkilön laiminlyönnit olivat olleet olennaisia eikä hän annetuista varoituksista huolimatta ollut korjannut menettelyään. Kun henkilön työmäärää ei myöskään voitu pitää liiallisena, yhtiöllä oli oikeus purkaa henkilön työsuhde.

Asiakasvalitukset

Palveluammatissakaan toimivan työntekijän käyttäytymistä ei voida harkita yksinomaan sen perusteella, kuinka paljon asiakkaat esittävät valituksia. Arvioinnissa on otettu huomioon, että joillakin aloilla asiakkaiden valitukset ovat tavanomaisia. Esimerkiksi yksittäinen asiakkaan valitus ei yleensä riitä irtisanomisperusteeksi. Myöskään pelkkä ajoittainen ”tiukka suhtautuminen” asiakkaisiin ei sellaisenaan riitä irtisanomisperusteeksi.

Irtisanomiseen johtaneissa huono asiakaspalvelu -tapauksissa tuomioistuimet ovat tavallisesti korostaneet sitä, että työntekijä on käyttäytymisensä yhteydessä laiminlyönyt työvelvoitteitaan tai käyttäytymisestä on muuten aiheutunut haittaa työnteolle tai työyhteisölle (esim. henkinen painostus, kiristynyt tilanne). Tuomioissa on otettu huomioon myös, että työnantajan on yritettävä ensin omilla toimenpiteillään saada tilanne järjestetyksi. Päättämiskynnys voi ylittyä siitä huolimatta, että työntekijän työ on työnantajalle taloudellisesti menestyksellistä.

RHO 6.2.2004 S 03/261. Kantaja on useaan kertaan menetellyt huolimattomasti asiakkaita kohtaan, ja hänen toimintaansa on sen johdosta moitittu hänen työnantajalleen. Kantaja on myös laiminlyönyt toistuvasti sovittujen toimintaohjeiden noudattamisen ja käyttäytynyt epäasiallisesti työnantajaa kohtaan asiakkaidenkin kuullen. Kantaja ei ole myöskään piitannut hänelle annetuista varoitukseksi katsottavista huomautuksista. Vaikka kantajan työ on ollut menestyksellistä ja työnantajalle tulosta tuottavaa, oikeus arvioi kantajan edellä kerrotun menettelyn olevan kokonaisuutena sellaista, että työnantajalla on katsottava olleen asialliset ja painavat syyt irtisanoa kantajan työsopimus, kun otetaan huomioon vastaajayhtiön toimiala, kantajan työtehtävien luonne asiakaspalvelussa ja työssä vaadittava erityinen huolellisuusvelvoite.

Erityinen asiakasvastuu

Erityistä asiakasvastuuta (esimerkiksi työskentely tärkeiden asiakkaiden kanssa) edellyttävissä palveluammateissa työntekijältä edellytetään asiallisempaa käyttäytymistä kuin palvelualan työntekijältä keskimäärin. Asiakkailta saatu kielteinen palaute asettaa työnantajalle velvollisuuden viime kädessä esim. siirroin rauhoittaa tilannetta.

KKO 2017:27. Työnantaja oli irtisanonut varoitusta antamatta yhtiön idän viennistä vastanneen vientipäällikön työsopimuksen markkina-alueen tärkeimpien jälleenmyyjien ilmoitettua, että ne eivät jatka yhteistyötä yhtiön kanssa, jos vientipäällikkö jatkaa tehtävässään. Korkeimman oikeuden ratkaisusta ilmenevillä perusteilla katsottiin, ettei työnantaja ollut näyttänyt, ettei irtisanominen olisi ollut vältettävissä sijoittamalla työntekijä muuhun työhön.

TT 2011-75. Kuljetusliikkeen palveluksessa oleva autonkuljettaja oli irtisanottu sen jälkeen, kun kuljetusliikkeen tärkein asiakasyritys oli omilta asiakasyrityksiltään tulleiden tavaratoimitusten viivästymisten johdosta ilmoittanut kieltäytyvänsä yhteistyöstä, jos kysymyksessä oleva autonkuljettaja hoitaa ajoja. Pelkästään asiakasyrityksen esittämä vaatimus ei oikeuttanut työntekijän työsuhteen päättämistä. Työnantaja ei ollut irtisanomisen asemesta selvittänyt mahdollisuuksia sijoittaa kuljettaja hoitamaan muiden asiakasyritysten kuljetuksia. Työnantajalla ei ollut asiallista ja painavaa syytä autonkuljettajan työsopimuksen irtisanomiselle.

Usein monen tekijän kokonaisarviointia

Asiakaspalvelun ongelmat vaikuttavat usein päättämisen kokonaisarvioinnissa yhtenä sen kynnyksen ylittymistä puoltavana seikkana.

THO 2.3.2004 S 03/2413. Oikeus katsoo jääneen näyttämättä, että E olisi ottanut mukaansa snackseja enempää kuin myöntämänsä määrän. Määrän rahallinen arvo on ollut vastaajayhtiön oman ilmoituksen mukaan 10,24 euroa. Todistelutarkoituksessa kuullun S:n sekä todistajina kuultujen M:n ja P:n kertomuksilla on näytetty, että E on snacksit ottaessaan tiennyt toimivansa vastoin ravintolan henkilökunnalle annettuja vakiintuneita ja yleisesti tiedossa olevia ohjeita. Tuona iltana ravintolapäällikkönä toiminut J on lisäksi selkeästi kieltänyt E:tä ottamasta snackseja mukaansa. Ne ottaessaan E on tiennyt ottavansa työnantajalleen kuuluvaa omaisuutta eikä ole voinut erehtyä menettelynsä moitittavuudesta. E:n menettely on ollut tahallista. S on kertonut, että hän oli useita kertoja joutunut suullisesti ojentamaan ja myös kaksi-kolme kertaa varoittamaan E:tä työaikojen ja työtehtävien laiminlyönneistä sekä hänen käytöksestään asiakaspalvelussa. E on nyt käsiteltävänä olevalla menettelyllään osoittanut epärehellisyyttä ja vilpillisyyttä työnantajaansa kohtaan. E on rikkonut hänen työsuhteeseensa olennaisesti kuuluvaksi katsottavan luottamuksen niin, ettei vastaajayhtiöltä ole voitu edellyttää hänen työsuhteensa jatkamista. Vaikka kysymys on taloudelliselta arvoltaan vähäisenä pidettävästä asiasta, vastaajayhtiöllä on ollut E:n työsuhteen purkamiseen erittäin painava syy.

Toimittaja: Jani Surakka, Edilex-toimitus (jani.surakka@edita.fi)

Lisää muistilistalle

Muuta kansioita

Dokumentti ei ole muistilistallasi. Lisää se valittuun tai uuteen kansioon.

Lisää dokumentti kansioihin tai poista se jo liitetyistä kansioista.

Lisää uusi kansio.

Lisää uusi väliotsikko.